さわらぎ 寛子

「お客様の気持ちがわからない」と思ったら、やってみること

2022/10/17配信


言葉で仕事をつくる、


さわらぎ寛子です。


 


 


前回までのメルマガで募集しておりました、


6ヶ月講座「言葉で仕事をつくる塾コトシゴ」


第2期は全ての募集を終了いたしました。


 


10月から新メンバーと、すでにスタートしております。


大阪会場は、今週です。


お楽しみに!


 


第3期は、2023年4月から。


価格も内容もリニューアルして、


さらに人数限定でスタートする予定です。


(2期を逃してしまった方は、12月ごろから


告知していきますので、お楽しみに)


 


相手が「何を言っているか」「何を言えないでいるか」をつかむ


 


さて、今日は月曜日。


いつもならば仕事なのですが、


小学校が運動会の代休なので私も仕事を休んでいます。


 


うちには、小学生と中学生の男女3人の子供がいます。


ひとりひとりと、そんなにじっくり向き合うことが


普段はないので、


 


こうやって、誰か一人(か、ふたり)が代休、になるとチャンス。


ふだんは、お互い忙しくてじっくり話せないことなどを話します。


 


今日も、末っ子とふたり、いつもは行けないようなお店に


ランチしにいきました(家族5人の晩ごはんよりも高いお昼を二人で食べた)


 


ゆっくり二人で向かい合っていると、


いつもは話してくれないような、学校のこと、習い事のこと、


ちょっと気になっていることなどを話してくれました。


 


人の話を聞く時に、私が気を付けているのは、


まず、「相手が言っている言葉を、言葉通りにしっかり聞く」こと。


次に、「相手は、何を言えないでいるのか?」を意識して、聞いていくこと。です。


 


先日も、オンラインサロンの勉強会で、


「聞く」と「聴く」の違いについて話しました。


 


人の話を聞く職業の方や、


ビジネスでリサーチやヒアリングをされている方は、


「聞く」よりも「聴く」が大事、と教わったという方も多いと思います。


 


私が思う、「聞く」と「聴く」の定義は、


聞く=語られていることを言葉通りに受け取ること


聴く=語られていることの奥にある気持ちに触れること


 


「聞く」よりも「聴く」が大事に思えるのも、頷けます。


 


でも、本当に、そうでしょうか?


 


「相手が言っていることを、言葉通りに受け取る」


ことなしに、相手の気持ちをわかることはできない、と思うのです。


 


相手が言っている言葉に耳を傾けずに、


「この人はきっと、こういうことを思って、言っているんだろうな」


と考えてしまうと、会話はズレていきます。


 


聞いているようで、聞いていない。


話はどんどんズレていく。


 


私は、10年ほど前に、4〜5年間


雑誌の取材ライターをしていましたが、


その時、編集長にいつも言われていたのが、


「相手がこういうことを言うだろう、という思い込みを持って聞くな」


ということでした。


 


相手が語る言葉や、表情や、目線、声のトーンなどを観察せずに、


「きっと、この人は、こういうことを考えているに違いない」


と思った瞬間に、人の心は掴めなくなります。


 


お客様や、読者の気持ちがわからない、


という方も、


相手の心の中を「勝手に想像していないか?」と振り返ってみてください。


 


「この人(たち)は、きっと、こういうことを考えているはずだ」


と決めつけた途端、人の気持ちはわからなくなります。


 


 


相手が「何を言えないでいるか」


 相手の語ることを、「言葉通り」受け取れるようになり、


さらに、表情や、声のトーン、目線、しぐさなどからも、


その人のことが観察できるようになったら、


 


次にしていくことが、


「相手が、何を言えないでいるか?」を考えることです。


これは、相手の話を「しっかり聞いた」あとにできることなのです。


 


職場のメンバーでも、


家族でも、夫婦やパートナーでも、


 


「話しているのに、わかってもらえない」と感じることはあるものです。


 


たとえば、


今日、末っ子は、兄や姉が出かけて行った後、


私が掃除や洗濯をしていると、


「暇やー、ひまー」と言っていました。


 


私ははじめ、「ひまなんやったら、部屋の片付けでもして」と言っていたのですが、


この時息子が言っている「暇だ」は、


「暇(だから、お母さん遊んで)」だったのです。


 


お母さんは、なんだか忙しそうだから、遊んでとは言えない。


でも、かまってほしい。


 


だから「暇ー、ひまー」と言いながら、私の周りをウロチョロしていたのでしょう。


「遊んで欲しいんだったら、遊んでって言えばいいじゃん」


と思いそうなものですが、


「遊んで」とストレートに口にすると、「今、掃除してるじゃん!あんたも手伝いなさいよ!」と言われて終わりだと彼なりに(経験から)わかっていたのでしょうか。


 


 


「ひまだよー」が、本人が語ったこと。


「お母さん、一緒に遊んで」が、語れなかったこと、です。


 


人はいつだって、100%自分の気持ちを口に出せるわけではない。


 


お客さまにヒアリングをする際も、


相手が口に出して言ってくれることなど、ほんの1%にも満たないようなものです。


 


そこから、どうやって、相手が「言えなかったこと(感情)」を見つけていくか?


 


これが、「お客さまの気持ちを知る」第一歩です。


 


どんなビジネスでも、「お客様の気持ちを知る」ことが大事なのは、


誰だって同意だと思います。


でもそこが、とっても難しい。


 


だって、「相手が語ったこと」をそのまま受け取るだけでも難しいのに、


「相手が語っていない感情」をつかむなんて、至難の業です。


 


これは、単に相手の心の中をイメージすればいい、というわけではありません。


だって、「この人はきっとこう考えているだろうな」と勝手に想像して、


相手は全くそんなことを思っていなかった、という失敗は誰しもあるはずです。


 


勝手に想像して、良いことの方が少ないのです。


 


たとえば、同居パートナーが、ドアをバタン!と閉めたから、


「なんか私悪いことしたかな?」と思って気を遣っていたけど、


仕事がハードで疲れていただけ、とか。


 


息子がイライラして兄弟に当たるから、


テストの出来が悪かったのか?と心配していたら、


部活の先輩からきつく言われて落ち込んでいた、とか。


 


「こうだろうな」と勝手に推測しても、それは(どんなに近しい相手でも)


ズレていることが多いのです。


(そして、「今何考えているの?」とか「なんでそんなことするの?」と


聞くほど逆効果なことはない)


 


ましてや、お客様や読者の気持ちを勝手に推測することなど、できそうもない。


 


だからこそ、「相手の状況」や「切実な事情」をしっかりと、


把握することが大事です。勝手に決めつけない。


 


人には、人の、事情があります。


それは、他の人からは見えないもの。


「あの人はきっとこう考えているに違いない」と決めつけず、


しっかり相手を観察して、対話をすることで、


相手の気持ちをわかっていきたいものです。


 


(どうやって、言葉で相手の気持ちを理解するかは、


今後、講座や勉強会などでも取り上げていきます)


 


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全て満席です。


 


次回は、12月頃から募集する予定です。


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最後までお読みいただき、ありがとうございました。


 


 


 



  

 


 





 


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【6ヶ月講座(大阪会場・zoomの方)無料コンサル(1回)

目から鱗

村上 安子 様

「先生から見て、私変わりましたか?」

そんな問いかけから始まったコンサル。
「え?めっちゃ変わったし、できてるよね」
と返してくださり、

・2つの講座を柱にして広げていくこと
・その広げていき方

を紐解いていただきました。
具体的な方向が見え出した時に、思い切って
実は、とある方のすごい報告をSNSで見て、
1人でしんどくなっていたことを打ち明けたら、

そこじゃないよ
それより村上さんのところに
来てくださったクライアント様をみるんだよ
そっちと、今の村上さんの状況を比較して
どちらが大事かと言えば村上さんの方だよね

と言っていただき、
いやほんとそうだった!と
わかっていたつもりなのに
目測を誤っていたことに気づき、
目から鱗でした。

知らない大多数より、
目の前にいて下さる方々を大事にしていこうと
改めて身が引き締まりました。

そうしたら、
「先生、私できてることめちゃありますね」
と自分で言っていた。

ない→ある、にシフトできるコンサルです。
ありがとうございました。





「どうもまだ、そんなもん?って感覚がぬけなくて…」




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【大阪会場】発信力を上げる言葉力体験セミナー

今聞けてよかった

ささき 様

発信力を上げる言葉力体験セミナーを受講しました。
うなずきっぱなしの2時間でした。

これまでは闇雲にSNSで発信してきましたが、さわらぎ先生のお話を聞いたことで方向性が見えました。
ありがとうございました。




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【大阪会場】発信力を上げる言葉力体験セミナー

今聞けてよかった

大西 有佳里 様

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さわらぎ先生のことは数年前からFacebookで知っていて、本を購入したり、メルマガを登録したりで学ばせていただいてました。
今回、対面のセミナーをされるということで、すぐに申込み!
自分の発信がお客様のことを考えてるつもりでも実は自分のことしか考えていなかったということがわかりました。
ある言葉から私の本音の部分を引き出していただいて、これから発信していくことが明確になってきました。
今月からまた新たにいろんなことをやり直そうと考えていたので、今、聞けて良かったです。
オンラインの時代になりましたが、やはり対面でお話を聞くっていいですね。迷ってる方は参加されることをおススメいたします。
ありがとうございました!




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【大阪会場】発信力を上げる言葉力体験セミナー

これはおススメ★★★

はる 様

2時間の枠をめいいっぱい使った、学びの宝庫のセミナーでした!
体験ではありますが、さわらぎさんの考え方、お人柄、ビジネスについて触れる事ができます。
「発信力を上げる」言葉力体験セミナーという事で、すぐに発信が楽になるワークやエッセンスがふんだんに込められていました。
長期講座受講を迷っておられる方、さわらぎさんの著書がお好きな方、さわらぎさんってどんな方なんだろう?という方、ビジネスの方向性に迷ってれる方にオススメです。




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【大阪会場】発信力を上げる言葉力体験セミナー

前に進むことができそうです

萩 美規子 様

「文章」「言葉」が苦手なので、セミナーの内容が難しかったらと不安があったのですが、ものすごく分かりやすくてビックリしました!
体験セミナーなのに、ひとりひとりに寄り添ってくれて、悩んでることが解決するかも!と感じました。
惜しみなく、まっすぐに教えて下さる姿勢に、「さわらぎさんになりたい!」と思ったほどです笑


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